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Atendimento online: como evitar erros fatais

February 13, 2019

 

 

Se tornou costume entre nós entrar em contato com empresas pelos canais das redes sociais, como messenger e direct, assim como pelo whatsapp. Afinal, até pedir pizza ficou mais fácil agora, né?

Acontece que muita gente não toma os cuidados necessários ao responder clientes nas redes. Conversa como se estivesse respondendo alguém nas próprias redes sociais, o que não é bacana, pois o profissionalismo está nos pequenos detalhes.

Pensando nisso nós trouxemos 6 dicas de ouro e super simples que vão aprimorar o seu atendimento online. Vamos lá?

 

1- Atenda online como se estivesse atendendo o cliente ao vivo

Essa é a primeira e principal dica! Parece simples, mas é super fácil escorregar e acabar tratando o seu cliente como qualquer outro contato pessoal.

Ao responder um cliente, seja no whatsapp, no messenger do facebook ou no direct do instagram, imagine que ele é um cliente que chegou em seu estabelecimento. Cumprimente com educação, responda a todas as suas dúvidas de forma clara e agradeça ao final do contato e ao receber algum elogio.

 

2- Atenção à grafia das palavras, ao uso de gírias e possíveis ambiguidades

Escrever corretamente, de forma direta e educada, sem utilizar gírias ou abreviações é fundamental. Afinal, é sua credibilidade que está em jogo e o seu cliente tem que perceber que, seja em seu estabelecimento ou em suas redes, o que reina é o profissionalismo, a educação e o respeito. Além disso, tome cuidado com ambiguidades.

 

Escrever é diferente de falar ao vivo, quando lemos algo que alguém escreveu não sabemos a sua entonação, se ela está respondendo calmamente ou com raiva. Por isso cuidado com a forma de escrever as suas respostas aos clientes, evite expressões de duplo sentido e sempre seja cortês, mesmo ao receber críticas.

 

3- Só prometa atendimento onde puder cumprir

Nós sabemos que o seu dia a dia é corrido. Então para evitar respostas atravessadas que possam gerar uma má impressão da sua empresa, só responda nos canais que conseguir e informe isso aos seus seguidores. Por exemplo, se você não consegue dar atenção ao direct do instagram, coloque em sua BIO que não responde dúvidas por ali. É honesto, facilita a sua vida e a vida de quem te segue.

 

4- Tire um horário do dia para responder

Querer responder todo mundo imediatamente é um tiro no pé. Você não conseguirá dar a devida atenção a tudo e pode responder de forma descuidada. Então tire um horário todos os dias para responder os seus clientes nas suas redes sociais. Assim você se organiza melhor e garante que irá responder de forma atenciosa.

 

5- Tenha uma pessoa responsável por esse monitoramento

É importante que uma mesma pessoa responda nos seus canais de atendimento, assim você garante respostas semelhantes, o que contribui para a consolidação da imagem da sua marca nas redes

 

6- Ao configurar respostas automáticas, tome cuidado  

As respostas automáticas podem ser suas amigas ou inimigas, dependendo de como você utilizá-las. Quer um exemplo? Você configura uma resposta automática no messenger, dizendo que a sua equipe irá responder assim que puder, o cliente envia uma mensagem uma vez e recebe esse recado, só que ninguém o responde nas próximas 24h, ele vai e envia outra mensagem cobrando a resposta e de novo recebe o recado automático. Agora imagine como esse cliente vai ficar irritado…

Ser atencioso é super necessário e para isso o seu cliente deve sentir que você se esforça para respondê-lo e não que inventa desculpas.

 

 

Uma dica de como utilizar as respostas automáticas de forma inteligente é configurar mensagens sinceras que informem sobre o horário em que elas serão respondidas (alô dica 4!), ou sugerindo algum outro canal de atendimento com um monitoramento mais constante caso a questão seja urgente, como o whatsapp. Aí sim a resposta automática demonstra um cuidado da sua parte.

 

Prontinho! Agora você já sabe como melhorar o seu atendimento nos canais de mensagens das redes sociais. Ficou com alguma dúvida? Comente aqui embaixo ;)

 

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